Mission : rédiger un communiqué de presse et conduire une réunion de crise

Le cas

Le cas : vous êtes responsable de la communication de Panier Fleuve, une coopérative nantaise (inventée) de livraison de repas, qui compte 31 000 clients. Le jeudi 15 octobre 2026 à 15 h, l'équipe technique découvre qu'une personne a eu accès, sans autorisation, à une partie de la base de données clients. Le soir même, l'accès est coupé. La présidente, Hélène Marchetti, convoque une réunion de crise le vendredi 16 octobre à 8 h 30, avec le responsable technique (Karim Benali), le service clients (Sophie Roux) et l'avocate de la coopérative (Maître Aurélie Gaudin). Le samedi 17 octobre, le quotidien local et une radio attendent une déclaration. Vous devez produire un communiqué de presse de 200 à 260 mots et les lignes directrices dont Hélène se servira pour conduire la réunion. Vos lecteurs : des clients, des journalistes et l'autorité de protection des données. Appuyez-vous sur les trois documents ci-dessous.

(Documents fictifs.)

Document 1. Courriel de la présidente

De : Hélène Marchetti Objet : Incident de sécurité : communiqué de samedi Date : jeudi 15 octobre 2026, 19 h 10

Bonjour,

Réunion de crise demain à 8 h 30, avec Karim, Sophie et Maître Gaudin. Le quotidien local et une radio attendent notre déclaration samedi. Il me faut un communiqué de 200 à 260 mots, daté du 17 octobre, et vos lignes directrices pour conduire la réunion. Je veux un texte validé vendredi avant 17 h ; nous nous reverrons à 16 h pour le relire.

Le texte sera publié samedi : à ce moment, la CNIL aura été informée (vendredi matin) et le message personnel aux clients concernés partira samedi matin. J'ai demandé un audit indépendant, avec des conclusions sous trois semaines ; nous les publierons. Contact : moi-même, presse@panierfleuve.example ; ligne dédiée aux clients, 0 800 00 00 00, de 8 h à 20 h.

Hélène Marchetti

Document 2. Journal de l'incident (Karim Benali, responsable technique)

Document 3. Message du prestataire de paiement

De : Service sécurité, Paylo Objet : Votre signalement du 15 octobre

Bonjour,

Nous avons vérifié nos systèmes à la suite de votre signalement : aucune intrusion n'a été détectée chez nous, et vos transactions des trente derniers jours ne montrent aucune anomalie. Nos vérifications se poursuivent.

Comment un professionnel s'y prend

1. Il trie les pièces : ce qui est prouvé, ce qui ne l'est pas. Le journal de Karim donne des heures et un chiffre : c'est établi. Il note aussi, en toutes lettres, ce qui ne l'est pas : la copie des données, l'origine. Question : « Qu'est-ce que je peux prouver aujourd'hui, et avec quelle pièce ? »
2. Il pense à chaque lecteur. Le client se demande si sa carte bancaire est en danger, le journaliste qui est responsable, l'autorité quelles données et depuis quand. Le communiqué suit donc un ordre : les faits, ce qu'on ignore, la responsabilité, les actions, le contact.
3. Il distingue responsabilité et faute. On est responsable de protéger les données qu'on détient : cela s'assume et s'excuse. Une faute précise (une négligence, un fournisseur défaillant) ne se dit qu'une fois l'audit rendu. Il fait relire le texte par la juriste, et c'est l'organisation qui décide.
4. Il date chaque action et chaque promesse. Ce qui est fait se met au passé, avec l'heure ou le jour ; ce qui est promis se met au futur, avec une échéance. Une promesse sans date ou une garantie absolue (« aucun risque ») n'a pas sa place.
5. Il édite, avec la question du métier : « Que puis-je couper, affiner, préciser ? » Il coupe les adjectifs et les « malheureusement », affine le verbe (« a détecté » plutôt que « s'est aperçue »), précise ce qui est vague (« récemment » devient « le 15 octobre, à 18 h »).
6. Il vérifie avant d'envoyer. Chaque chiffre est comparé au journal (8 400, 18 h, trois semaines), chaque nuance à sa pièce, le nombre de mots à la fourchette, le contact à la lettre. Puis il relit comme le journaliste le plus hostile : quelle phrase pourrait-on retourner contre nous ?

Ce qu'une bonne solution exige :

• les faits d'abord, avec dates et chiffres, et rien de non établi présenté comme un fait ;
• une responsabilité clairement assumée et des excuses, sans rejeter la faute sur un fournisseur, un client ou un « pirate » anonyme ;
• des actions concrètes déjà menées et des engagements datés pour la suite ;
• un contact, un ton calme et simple (ni jargon, ni dramatisation, ni passif défensif) ;
• des formules qu'une juriste peut accepter : pas d'aveu d'une faute précise avant l'audit, pas de promesse absolue (« aucun risque »).

À titre de repère, l'épreuve orale du DALF C2 dure 30 minutes après 1 heure de préparation et s'achève par un débat avec le jury. Défendre une position sous pression sans en dire plus que ce qu'on sait, c'est exactement ce que demande un échange avec un journaliste.

Votre boîte à outils :

• Les faits : Le 15 octobre, notre équipe a détecté…
• Ce qu'on ignore : À ce stade, rien n'indique que… ; nous ne pouvons pas encore établir si…
• Les constats prudents : Les premières analyses indiquent que… ont pu être consultés.
• La responsabilité : Nous sommes responsables de… ; nous présentons nos excuses.
• Ce qui est fait (passé) : L'accès a été coupé ; la CNIL a été informée.
• Ce qui est promis (futur daté) : Un audit… rendra ses conclusions d'ici trois semaines.
• Le contact : Contact : nom, fonction, adresse, numéro.

Dire, éviter :

• Dire ont pu être consultés ; éviter ont été volés par des pirates.
• Dire L'origine reste à déterminer. ; éviter C'est la faute de notre ancien prestataire.
• Dire À ce stade, rien n'indique que… ; éviter Aucune donnée bancaire n'est concernée.
• Dire Nous présentons nos excuses. ; éviter Nous regrettons que certains se soient inquiétés.

Des excuses pour ce que vivent les clients, jointes à la responsabilité de protéger leurs données, ne reviennent pas à reconnaître une faute précise que l'audit n'a pas établie. Dans le doute, une juriste relit le texte (comme Maître Gaudin plus bas) et c'est la coopérative qui décide.