Mission : conduire une médiation entre deux collègues
La médiation en français. Écouter, reformuler, passer des positions aux intérêts, puis consigner l'accord par écrit.
FrenchC2 · Professional masteryEnviron 14 min : 12 de lecture, 2 d'entraînementMis à jour le
- Ouvrir une médiation en posant un cadre et un ton neutre
- Reformuler chaque partie de façon que les deux se sentent entendues
- Poser des questions neutres qui font passer des positions aux intérêts
- Proposer une piste et la tester auprès des deux parties
- Rédiger un courriel de suivi de 120 à 180 mots qui consigne l'accord
Professional mastery: lesson 2 of 4
Essayez d'abord
Vous n'avez pas encore vu ce point : devinez. Deviner avant de lire aide à retenir. Rien n'est noté ici.
Vous savez déjà ? Répondez à 3 questions et passez à la suite.
Trois bonnes réponses et la mission est marquée comme terminée.
Niveau Niveau C2 (autour du DALF C2). Français réel : une médiation entre deux responsables d'équipe, et le courriel qui l'acte.
Le cas
Le cas : vous êtes Claire Dubois, responsable des ressources humaines d'une entreprise de 40 personnes, près d'Angers, qui installe des panneaux solaires (tous les noms sont inventés). Depuis deux mois, deux responsables d'équipe s'opposent à propos des trois camionnettes de l'entreprise. Paul Mercier (équipe Pose, quatre personnes sur les toits) réserve les véhicules de la semaine le lundi matin. Inès Valette (équipe Maintenance) doit intervenir sur un système en panne en moins de quatre heures, et elle a pris une camionnette que Paul avait réservée. Leurs courriels, adressés avec le directeur en copie, sont devenus personnels : « Tu ne respectes jamais rien », « Tu bloques tout ». Le directeur, Marc Perrin, vous demande de conduire une médiation. Vous tenez une seule réunion avec les deux, le mardi 3 novembre 2026, puis vous envoyez un courriel de suivi de 120 à 180 mots qui consigne l'accord.
(Documents fictifs.)
Document 1. Courriel du directeur
De : Marc Perrin Objet : Camionnettes : médiation mardi 3 novembre
Claire, les courriels entre Paul et Inès ne sont plus tenables, et le directeur de chantier n'en peut plus. Je compte sur vous pour réunir les deux mardi 3 novembre et pour m'envoyer ensuite un courriel de suivi de 120 à 180 mots, que les deux puissent signer. Nous avons trois camionnettes (numérotées 1, 2 et 3), un agenda partagé que presque personne n'utilise, et au moins une camionnette qui reste parfois au dépôt. Les contrats de la Maintenance prévoient une intervention sur place en moins de quatre heures ; certains contrats de pose prévoient des pénalités de retard.
Marc Perrin
Document 2. Deux courriels (extraits)
De : Paul Mercier, à Inès Valette (directeur en copie) Lundi, mon équipe de quatre attendait sur le parking : la camionnette que j'avais réservée était partie. Tu prends un véhicule quand ça t'arrange et tu ne respectes jamais rien.
De : Inès Valette, à Paul Mercier (directeur en copie) Quand un système tombe en panne, je dois être sur place en moins de quatre heures, sinon des clients restent sans électricité. Mais tu réserves les trois camionnettes le lundi pour toute la semaine : tu bloques tout.
Comment un professionnel s'y prend
Il se pose, dans cet ordre, cinq questions :
- « Qu'est-ce que chacun a dit, mot pour mot, et qu'est-ce qui, dans ce qu'il a dit, est un fait ? »
- « Qu'est-ce que chacun cherche à assurer derrière ce qu'il exige ? »
- « Ai-je donné à l'autre point de vue toute sa force ? »
- « Qu'ont-ils en commun, et quelle solution les deux pourraient-ils accepter ? »
- « Que faut-il écrire pour que chacun puisse signer sans se sentir jugé ? »
Ce qu'une bonne solution exige :
- une ouverture qui pose des règles calmes et montre que vous ne prenez parti pour personne ;
- chaque personne reformulée avec exactitude, de sorte que les deux se sentent entendues avant toute solution ;
- des questions qui font émerger les intérêts (ce dont chacun a besoin) plutôt que les positions (ce que chacun exige) ;
- une piste construite avec eux, testée par « Est-ce que cela vous convient ? », et une date de point d'étape ;
- un courriel de suivi neutre, exact et bref, que les deux peuvent signer.
Votre boîte à outils :
- Poser le cadre : Chacun parle sans être interrompu. Je ne suis du côté de personne.
- Reformuler : Si je vous comprends bien, vous…
- Question neutre : Qu'est-ce qui est important pour vous dans… ?
- De la position à l'intérêt : Qu'est-ce que cela vous permettrait d'assurer ?
- Tester une idée : Et si l'on essayait… ? Seriez-vous prêts à… ?
- Conclure : Est-ce que cela vous convient à tous les deux ?
Une position, c'est ce qu'on exige (« je veux les trois camionnettes le lundi ») ; un intérêt, c'est la raison (« mon équipe de quatre ne peut pas rester à l'atelier »). Deux positions s'opposent souvent, alors que deux intérêts peuvent fréquemment être satisfaits ensemble.
Éviter, préférer :
- Éviter Pourquoi avez-vous pris sa camionnette ? ; préférer Que s'est-il passé ce jour-là, de votre point de vue ?
- Éviter Vous devriez vous mettre d'accord. ; préférer Quelles solutions pourriez-vous accepter l'un et l'autre ?
- Éviter Paul a raison sur ce point. ; préférer Paul, vous soulignez que… ; Inès, vous rappelez que…
Le médiateur dit vous aux deux personnes : il garde ainsi la même distance avec chacune, même si elles se tutoient d'ordinaire.
Pour aller plus loin : reformuler sans prendre parti
Rapportez les propos avec un verbe qui décrit sans juger : vous dites que, vous soulignez que, vous rappelez que, vous craignez que (+ subjonctif). Évitez vous prétendez que, qui laisse entendre que l'affirmation est fausse. Retirez l'accusation : quand Inès écrit tu bloques tout, reprenez le besoin : Vous avez besoin de pouvoir intervenir vite en cas de panne. Les mêmes mots, rendus sous une forme plus calme, font souvent baisser la tension.
Vérification rapide
Touchez une réponse pour vérifier.
Paul écrit à Inès : « Tu prends un véhicule quand ça t'arrange. » Quelle reformulation du médiateur est la plus appropriée ?
- grammaticale, mais elle reprend l'accusation au lieu du besoin, et met le comportement d'Inès en cause devant elle
Afficher la réponse
Si je comprends bien, vous avez besoin de pouvoir compter sur les camionnettes réservées pour votre équipe.. une reformulation rend le besoin, sans jugement ni parti pris.
Pourquoi c'est important
Les conflits autour de ressources partagées (salles, véhicules, budgets, le temps d'un technicien) surviennent dans tous les lieux de travail, dans les écoles et dans les copropriétés. Un cadre, un responsable des ressources humaines, un délégué syndical ou un collègue est régulièrement appelé à ramener deux personnes vers un fonctionnement acceptable. Mal menée, la médiation laisse l'une des parties avec le sentiment d'avoir été jugée, et le conflit revient ; bien menée, elle laisse chacun repartir avec une règle écrite, applicable, et une date de bilan. Le suivi écrit compte autant que la réunion, car il transforme une conversation en engagement.
La solution
La solution. D'abord la médiation (mardi 3 novembre 2026), puis le courriel que Claire envoie le jour même.
Script de la médiation :
Claire : Merci d'être venus. Voici le cadre : chacun parle sans être interrompu, nous parlons de faits et de besoins, pas de personnes, et je ne suis du côté de personne. Ce qui est dit ici reste ici. Paul, voulez-vous commencer ?
Paul : Je réserve les camionnettes le lundi, et elle en prend une quand elle veut. Mon équipe attend sur le parking.
Claire : Si je comprends bien, vous avez besoin de pouvoir compter sur les camionnettes que vous réservez pour que votre équipe parte à l'heure. Qu'est-ce qui est le plus important pour vous là-dedans ?
Paul : Les délais chez les clients. Nous avons des pénalités de retard dans certains contrats.
Claire : Merci. Inès, de votre côté ?
Inès : Quand un système tombe en panne, je dois être sur place en moins de quatre heures. Si les trois camionnettes sont prises, je ne peux pas partir.
Claire : Vous rappelez donc que vous devez intervenir en moins de quatre heures et que vous avez besoin d'un véhicule disponible le jour même. Qu'est-ce que cela vous permettrait d'assurer ?
Inès : Que les clients ne restent pas sans électricité.
Claire : Je résume : Paul, vous tenez des délais de chantier. Inès, vous tenez un délai de dépannage. Vous avez donc un intérêt commun : des clients servis à temps. Quelles solutions pourriez-vous accepter l'un et l'autre ?
Paul : Je peux laisser une camionnette à la Maintenance, si les deux autres me sont garanties.
Inès : Une seule, ce sera juste certains jours, mais ça me va si on a une règle claire pour les urgences en plus.
Claire : Et si l'on essayait ceci : la camionnette 3 réservée à la Maintenance, les camionnettes 1 et 2 réservées par la Pose dans un agenda partagé, et, en cas de deuxième urgence, un prêt d'une camionnette encore au dépôt ? Seriez-vous prêts à tester cela pendant cinq semaines ?
Paul et Inès : Oui.
Claire : Est-ce que cela vous convient à tous les deux ? Je vous envoie ce soir un compte rendu, et nous refaisons le point le mardi 15 décembre.
Courriel de suivi (Claire à Paul et Inès, 3 novembre) :
Objet : Compte rendu de la médiation du 3 novembre : utilisation des camionnettes
Bonjour Paul, bonjour Inès,
Merci d'avoir joué le jeu de cette médiation. Voici ce dont nous sommes convenus, afin que chacun puisse le vérifier.
Constat partagé : l'équipe Pose doit tenir ses délais chez les clients, et l'équipe Maintenance doit intervenir en moins de quatre heures sur les pannes.
Accord, à partir du lundi 9 novembre : 1. La camionnette 3 est réservée à la Maintenance, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h. 2. Les camionnettes 1 et 2 sont réservées par la Pose dans l'agenda partagé, au plus tard le jeudi à midi pour la semaine suivante. 3. En cas de deuxième urgence, la Pose prête une camionnette encore au dépôt. 4. Chacun prévient l'autre par message en cas de changement.
Nous nous retrouvons le mardi 15 décembre à 9 h pour faire le point et ajuster si besoin.
Si un point vous paraît inexact, merci de me répondre d'ici vendredi.
Cordialement, Claire Dubois
Décompte des mots et règle de comptage : les mots sont séparés par des espaces ; la ponctuation isolée ne compte pas, et les numéros de liste de 1 à 4 non plus. Le corps du courriel, de « Bonjour » à la signature, compte 152 mots ; avec l'objet, 164 : il tient donc dans la fourchette de 120 à 180 mots dans les deux cas.
Pourquoi ça marche :
- l'ouverture pose des règles et la neutralité (je ne suis du côté de personne) ;
- chaque reformulation commence par si je comprends bien, vous rappelez ou je résume, et décrit le besoin, non l'accusation ;
- les questions sont neutres et ouvertes (qu'est-ce qui est le plus important pour vous ?, qu'est-ce que cela vous permettrait d'assurer ?) ; elles révèlent les intérêts (des délais pour l'un, un temps d'intervention pour l'autre), puis l'intérêt commun (des clients servis à temps) ;
- la piste est proposée par et si l'on essayait… et testée par une période d'essai assortie d'une date de bilan ;
- le courriel est neutre et exact : un constat partagé, des engagements numérotés et datés, une date de point d'étape et une invitation à corriger.
Français réel : faire le point et jouer le jeu (coopérer de bonne foi) sont des expressions courantes du monde du travail.
Erreurs fréquentes
Dans les médiations réelles, ce qui défait le travail, c'est de prendre parti, de poser des questions-reproches et d'omettre la trace écrite. Le parti pris : wrong: Paul, vous avez raison, elle exagère. La question-reproche : wrong: Pourquoi avez-vous pris sa camionnette ? (elle pousse à se justifier ; préférez Que s'est-il passé ?). Le conseil trop tôt : wrong: Vous devriez simplement vous partager les camionnettes. Le courriel flou : wrong: Nous sommes convenus de mieux nous organiser., sans règle, sans date, sans responsable. Et le faux pas de langue : l'accord du participe avec un complément placé avant : wrong: Les camionnettes que Paul a réservé devient Les camionnettes que Paul a réservées.
Vérification rapide
Touchez une réponse pour vérifier.
Quelle ligne du courriel consigne correctement l'accord ?
- ni règle, ni date, ni responsable ; et « plus équitable » rouvre précisément le désaccord
- la règle est précise, mais la justification porte un jugement qu'une des deux parties refusera de signer
Afficher la réponse
La camionnette 3 est réservée à la Maintenance, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, à partir du lundi 9 novembre.. une trace utile est précise, datée et neutre.
Mots clés
- un médiateur, une médiatrice
- personne neutre qui aide deux parties à trouver elles-mêmes un accord
- un différend
- désaccord qui oppose des personnes ou des groupes
- reformuler
- redire en d'autres termes ce que l'autre a dit, pour vérifier qu'on l'a compris
- une position
- ce qu'une personne exige
- un intérêt, un besoin
- ce qui motive une demande, la raison qui se cache derrière
- une piste
- direction possible, solution qu'on propose d'explorer
- convenir de
- se mettre d'accord sur
- un compte rendu
- texte qui rapporte fidèlement ce qui a été dit ou décidé
- faire le point
- examiner où l'on en est
- jouer le jeu
- coopérer loyalement, respecter les règles
Révisez les mots clés
Tap a card to turn it over. 10 cards.
| Front | Back |
|---|---|
| un médiateur, une médiatrice | personne neutre qui aide deux parties à trouver elles-mêmes un accord |
| un différend | désaccord qui oppose des personnes ou des groupes |
| reformuler | redire en d'autres termes ce que l'autre a dit, pour vérifier qu'on l'a compris |
| une position | ce qu'une personne exige |
| un intérêt, un besoin | ce qui motive une demande, la raison qui se cache derrière |
| une piste | direction possible, solution qu'on propose d'explorer |
| convenir de | se mettre d'accord sur |
| un compte rendu | texte qui rapporte fidèlement ce qui a été dit ou décidé |
| faire le point | examiner où l'on en est |
| jouer le jeu | coopérer loyalement, respecter les règles |
Entraînement
Une idée, trois manières : Inès a écrit à Paul : « Tu bloques tout. » Exprimez la même chose trois fois, dans le rôle du médiateur : (1) une reformulation du besoin, (2) une question qui mène à l'intérêt, (3) un résumé d'une phrase, adressé aux deux, qui montre l'intérêt commun.
Trois propositions
- Reformulation : Vous avez besoin de pouvoir partir sans délai quand un client est en panne. Effet : l'accusation devient un besoin, qu'Inès reconnaît comme sien.
- Question : Qu'est-ce qui se passe pour vos clients quand vous ne pouvez pas partir tout de suite ? Effet : elle ouvre sur l'enjeu réel (des clients sans électricité) sans mettre Inès en défense.
- Résumé aux deux : Vous voulez l'un et l'autre que les clients soient servis à temps. Effet : en une phrase, l'opposition cède la place à un objectif partagé.
En 10 minutes : nouveau cas. Un service Conception et un service Commercial se disputent l'unique salle de réunion, la salle Rivière : annulations de dernière minute, prospects reçus dans le couloir. La médiation a eu lieu le mercredi 18 novembre 2026. Rédigez le corps du courriel de suivi (120 à 150 mots) : constat partagé, trois ou quatre engagements numérotés et datés, date du point d'étape, invitation à corriger.
Grille d'auto-évaluation :
Un exemple de réponse
Bonjour Léa, bonjour Thomas,
Merci d'avoir joué le jeu de cette médiation. Voici ce dont nous sommes convenus.
Constat partagé : le service Conception doit pouvoir préparer ses ateliers clients, et le service Commercial doit pouvoir recevoir ses prospects sans annulation de dernière minute.
Accord, à partir du lundi 23 novembre : 1. La salle Rivière est réservée à la Conception les mardis et jeudis, au Commercial les lundis, mercredis et vendredis. 2. Toute réservation se fait dans l'agenda partagé, au plus tard 48 heures à l'avance. 3. En cas d'urgence, l'autre service cède la salle s'il en est averti avant 9 h.
Nous nous retrouvons le mercredi 16 décembre à 9 h pour faire le point et ajuster si besoin.
Si un point vous paraît inexact, merci de me répondre d'ici vendredi.
Cordialement, Claire Dubois
Petit quiz
Touchez une réponse pour vérifier.
Pour faire passer Inès d'une position à un intérêt, quelle question du médiateur convient le mieux ?
- correcte, mais « pourquoi » invite à se justifier ; la formule ouverte fait émerger le besoin sans mettre en défense
Afficher la réponse
Avoir une camionnette le jour même, qu'est-ce que cela vous permettrait d'assurer ?. une question ouverte, tournée vers ce que la personne cherche à assurer, révèle l'intérêt.
Pour clore la réunion, quelle formulation du médiateur est la plus juste ?
- correcte, mais le médiateur donne son avis et impose ; il perd sa neutralité et la solution cesse d'être celle des parties
Afficher la réponse
Seriez-vous prêts à tester cette règle pendant cinq semaines, puis à faire le point le 15 décembre ?. la proposition est présentée comme un essai, ce qui diminue les résistances.
Inès écrit à Paul : « Tu bloques tout. » Quelle reformulation du médiateur retire l'accusation sans trahir le sentiment ?
- grammaticale, mais elle remplace une accusation par une autre, en l'attribuant à Inès
Afficher la réponse
Vous avez besoin de pouvoir intervenir vite quand une installation tombe en panne.. on rend le besoin, pas une version plus polie du reproche.
Repérez l'erreur
Une phrase est fausse. Touchez-la.
Quelle phrase du médiateur contient une faute ?
- correcte
- correcte : subjonctif après craindre que
- correcte
Afficher la réponse
Cette règle est sensée garantir un véhicule à chacune de vos équipes.. censé (« supposé ») s'écrit avec un c ; sensé (« raisonnable ») vient de sens.
Mise en situation
Studyfern n'a pas d'outil vocal. Pour pratiquer à l'oral, copiez ce texte dans un assistant IA vocal et parlez avec lui.
Mise en situation. Vous êtes Marc Perrin, directeur d'une petite entreprise, pressé et sceptique : vous pensez que « les adultes se débrouillent entre eux », mais vous demandez tout de même de l'aide. Au niveau C2, parlez naturellement, en disant « vous ». Commencez par m'exposer un cas inédit en six phrases environ : un conflit entre deux responsables d'équipe autour d'une ressource partagée (la seule salle de réunion, la réserve d'outils, les heures hebdomadaires d'un prestataire), avec la position de chacun et un indice de l'intérêt qui la sous-tend. Je joue le médiateur. Vous interprétez ensuite, tour à tour, les deux responsables : l'un d'eux me coupe la parole ou m'accuse de prendre parti, au moins une fois. Je dois ouvrir la réunion, reformuler le premier, poser une question neutre, reformuler le second, proposer une piste, puis vous dicter les phrases clés de mon courriel de suivi de 120 à 180 mots. Relancez-moi une ou deux fois, comme le ferait un vrai interlocuteur. Ensuite, donnez-moi votre bilan en français, selon ces critères : ai-je gardé ma neutralité, reformulé avec exactitude, fait passer les deux parties des positions aux intérêts, proposé une piste testable et consigné l'accord clairement ? Insistez sur les nuances, le registre et la précision, pas sur les bases. Quand tous les critères sont remplis, dites « Mission accomplie ! » et donnez-moi un conseil. Limitez chaque réplique à trois phrases, sauf pour présenter le cas.
Écoutez aussi. Écoutez des locuteurs natifs avant et après : voir les ressources d'écoute gratuites.
Bon à savoir. Les retours d'une IA sur la prononciation sont inégaux : comparez-vous à des enregistrements natifs. Beaucoup d'assistants transforment d'abord votre voix en texte : une voyelle ou une liaison ratée peut être « entendue » comme le bon mot. Ne donnez pas d'informations personnelles : inventez un nom et une ville.
New to this? Read Practising speaking with an AI.
L'essentiel
- Le médiateur ouvre par des règles et la neutralité, puis écoute avant de proposer quoi que ce soit.
- Reformulez chaque personne avec des verbes neutres (vous dites, vous rappelez, vous soulignez), en rendant le besoin et non l'accusation.
- Posez des questions ouvertes et neutres qui font passer des positions (ce qu'on exige) aux intérêts (ce dont on a besoin).
- Proposez une piste comme un essai (et si l'on essayait…), testez-la auprès des deux, et fixez une date de bilan.
- Dites vous aux deux parties, et accordez le participe avec le complément placé avant (les camionnettes que Paul a réservées).
- Consignez l'accord dans un courriel court, exact et neutre : constat partagé, engagements numérotés et datés, date de point d'étape.
Bilan
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Auto-évaluation
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Quelle est la différence entre une position et un intérêt ?
Afficher la réponse
Une position est ce qu'on exige ; un intérêt est le besoin qui se cache derrière, et il est souvent plus facile de satisfaire deux intérêts ensemble.
Pourquoi le médiateur reformule-t-il avant de proposer quoi que ce soit ?
Afficher la réponse
Pour que chacun se sente entendu et compris avec exactitude, ce qui fait baisser la tension et montre la neutralité du médiateur.
Que doit contenir le courriel de suivi ?
Afficher la réponse
Un constat partagé et neutre, des engagements précis, numérotés et datés, une date de point d'étape et une invitation à corriger toute inexactitude.
Pour aller plus loin
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